Blijf niet met je klachten zitten
Bij de organisatie van een ziekenhuis zijn heel wat medewerkers betrokken. Allemaal streven zij ernaar om jou als patiënt de best mogelijke zorg te verlenen. Maar soms loopt er al eens iets mis. Daarvoor is er een onafhankelijke en neutrale ombudsdienst.
Opdrachten van de ombudsdienst
De ombudsfunctionaris is de onafhankelijke, neutrale schakel tussen de patiënt, zijn familie en het ziekenhuis en is gebonden aan het beroepsgeheim. Klachtenbemiddeling door de ombudsdienst van AZ Sint-Maarten is bovendien kosteloos.
Wettelijke opdracht ombudsdienst (Wet, 22 augustus 2002, art. 11)
- Bevorderen van communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar door preventieve acties om klachten te voorkomen.
- Bemiddelen tussen patiënt en beroepsoefenaar, indien de patiënt klacht neerlegt omdat hij oordeelt dat een van zijn rechten niet gerespecteerd werd.
- Informeren van patiënt over andere mogelijkheden om zijn verzoek verder te behandelen, indien de partijen niet tot een oplossing komen.
- Delen van informatie over de organisatie en formuleren van aanbevelingen om herhaling van bepaalde ontevredenheden in verband met patiëntenrechten te vermijden.
De opdracht van de ombudsfunctionaris is een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis ten aanzien van de partijen. De ombudsfunctionaris kan dus niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing.
Wat zijn patiëntenrechten, klachtenprocedure en bijhorende documenten?
De ombudsdienst hanteert een huishoudelijk regelement.
Een suggestie, klacht, medisch of patiëntveiligheidsincident melden?
Ben je ontevreden of heb je problemen en/of klachten? Bespreek ze zo vlug mogelijk met de rechtstreekse betrokkenen:
- de behandelend arts
- de (hoofd)verpleegkundige
- of andere medewerkers
Ben je niet tevreden over de opvolging? Blijf je met vragen zitten? Heb je het gevoel dat je rechten als patiënt geschonden zijn? Bij de ombudsdienst kan je terecht met al je opmerkingen, suggesties en klachten in verband met de zorgverlening in het ziekenhuis.
Waarvoor kan je terecht bij de ombudsdienst?
Klachten
Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ongenoegen maar kan ook een vraag zijn tot verduidelijking, gesteld door een patiënt, zijn familie, mantelzorger, huisarts, mutualiteit,… met betrekking tot de zorghulpverlening. Bezorgdheden, ontevredenheid over een behandeling, opmerkingen, reacties, conflicten, meningsverschillen en andere bedenkingen vallen dus onder deze rubriek. Het recht op een klacht staat omschreven in artikel 11 van de wet betreffende de rechten van de patiënt (22 augustus 2002). Je kan jouw klacht rechtstreeks met de betrokkene bespreken of contact opnemen met de ombudsdienst.
De onafhankelijke ombudsfunctionaris analyseert elke klacht en bespreekt ze met de betrokkenen. Indien noodzakelijk organiseert de ombudsdienst een bemiddelingsgesprek. Op basis van klachten worden aanbevelingen uitgewerkt om terugkerende klachten structureel te vermijden.
Medische en patiëntveiligheidsincidenten
Een incident is een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de patiënt heeft geleid, had kunnen leiden of nog zou kunnen leiden. Heb jij of een familielid een medisch incident of patiëntveiligheidsincident ervaren? Aarzel niet om dit te melden. Ook voor interne medewerkers bestaat een incidentmeldingssysteem.
De ombudsdienst analyseert de melding en neemt de noodzakelijke initiatieven en betrekt voor de patiëntveiligheidsincidenten de dienst kwaliteitszorg. Zij analyseren en werken richtlijnen uit om te voorkomen dat dergelijke incidenten in de toekomst opnieuw ontstaan
Suggesties, ideeën en tips
Heb je tips, ideeën, verbetersuggesties m.b.t. de zorgverlening die je hebt ervaren? Je kan deze melden aan de ombudsdienst. De dienst analyseert de suggesties, trieert de meldingen. Wanneer er een effectieve meerwaarde wordt verwacht, worden deze geïmplementeerd. Suggesties over kwaliteit en patiëntveiligheid kunnen ook gemeld worden aan de kwaliteitsdienst (e-mail: kwaliteitsdienst.azsintmaarten [at] emmaus.be).